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Auteur/autrice : Audrey

  • Bien accueillir la clientèle étrangère : un guide pour une expérience inoubliable

    Bien accueillir la clientèle étrangère : un guide pour une expérience inoubliable

    L’accueil chaleureux de la clientèle étrangère est essentiel pour créer une expérience positive et mémorable. Que ce soit dans les offices de tourisme, l’hôtellerie ou la restauration, une approche attentive et adaptée aux besoins culturels peut faire toute la différence. Dans cet article, nous explorerons des conseils pratiques pour bien accueillir la clientèle étrangère, principalement la clientèle américaine et créer une atmosphère d’hospitalité exceptionnelle.

    [ Conseil 1. Sourire et convivialité ]

    Les américains sont généralement habitués à un service amical et engageant. Un sourire sincère et un ton de voix amical peuvent établir une connexion positive dès le départ.

    • Accueil chaleureux : à l’arrivée, assurez-vous de saluer les clients américains de manière amicale et de les accueillir de manière ouverte.
    • Engagement personnel : adoptez une approche personnelle, en appelant les clients par leur nom si possible, pour créer une atmosphère conviviale.

    [ Conseil 2. Communication directe ]

    Les américains apprécient une communication directe et claire.

    • Langage clair : évitez un langage trop formel ou trop complexe. Utilisez un langage clair et simple pour communiquer efficacement.
    • Feedback direct : les américains peuvent être directs dans leurs retours d’expérience. Soyez ouvert aux commentaires directs et utilisez-les pour améliorer le service.
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    [Conseil 3. Flexibilité et personnalisation ]

    Les clients américains apprécient la personnalisation et la flexibilité des services.

    • Options personnalisées : proposez des options personnalisées lorsque c’est possible, que ce soit dans le choix des repas, des excursions ou des services complémentaires.
    • Répondre aux besoins individuels : soyez attentif aux besoins individuels des clients et adaptez le service en conséquence.

    [ Conseil 4. Services technologiques ] 

    Les américains sont souvent habitués à utiliser la technologie dans leur vie quotidienne.

    • Wi-Fi fiable : assurez-vous que l’établissement offre un accès Wi-Fi fiable, car de nombreux visiteurs américains peuvent dépendre de la connectivité en ligne.
    • Processus de réservation en ligne : simplifiez le processus de réservation en ligne et offrez des options d’enregistrement électronique pour plus de commodité.

    [ Conseil 5. Ponctualité et respect du temps]

    Le respect du temps est une valeur importante pour de nombreux américains.

    • Ponctualité : soyez ponctuel dans la fourniture des services et des repas, pour répondre aux attentes de rapidité.
    • Communication proactive : en cas de retard ou de changements, communiquez de manière proactive pour éviter toute confusion.

     

    [ Conseil 6. Service après-vente]

    Le suivi du service est une pratique appréciée par de nombreux clients américains.

    Suivi post-séjour : envoyez un suivi post-séjour pour recueillir des commentaires et exprimer votre gratitude. Cela montre votre engagement envers la satisfaction du client.

    En conclusion, bien accueillir la clientèle américaine repose sur des principes d’ouverture, de personnalisation et de communication directe. En adoptant une approche proactive et respectueuse, les entreprises peuvent créer une expérience positive, qui laissera une impression durable sur leurs clients américains.

     
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  • Bien se positionner en situation de conflit grâce à l’Analyse Transactionnelle (A.T.)

    Bien se positionner en situation de conflit grâce à l’Analyse Transactionnelle (A.T.)

    Le conflit est un désaccord entre deux ou plusieurs personnes, une lutte psychologique, parfois inconsciente. Celui-ci résulte du fait que nos propres « croyances internes » sont maintenues en opposition dans nos échanges. Ainsi, le conflit reste présent par un manque d’ouverture dans la communication qui, elle, est restée figée.

    En effet, face à un client difficile voir mécontent ou une réflexion désagréable d’un collègue, il n’est pas toujours facile de trouver les mots qu’il faudrait… Et il est fort désagréable de devoir plier devant lui… On adopte alors un comportement qu’après-coup, on juge soi-même stupide, faute d’avoir trouvé, au bon moment, la bonne réponse. C’est seulement après qu’on se dit : « J’aurais dû répondre ceci…» Mais il est trop tard.

    Alors, comment faire en situation de conflit pour se positionner « ni paillasson, ni hérisson » et préserver à la fois la relation et son propre bien-être ?

    [Une solution : la communication]

    S’il existe plusieurs solutions, nous avons fait le choix de traiter l’axe de la communication, avec un outil simple et accessible, nommé l’Analyse Transactionnelle (A.T.).

    L’A.T. est créée vers 1950 par Éric Berne, psychiatre et psychanalyste. Insatisfait par la psychanalyse freudienne, avec un vocabulaire compliqué, il propose une théorie sur la personnalité et les relations humaines avec un vocabulaire simple. Berne a remarqué que c’est surtout dans les contacts avec les autres que se révèlent les problèmes, se traduisant alors par des difficultés de communication.

    L’Analyse Transactionnelle étudie particulièrement les transactions / relations d’une personne, pour mieux analyser sa personnalité.

    Cette analyse de la personnalité, de la communication entre les gens, étudie nos comportements, nos réactions, nos états émotionnels, à l’aide de paramètres analytiques appelés en A.T. : les « états du moi ».

    La personnalité de chacun d’entre nous est composée de trois systèmes d’attitude et de comportements représentés ainsi :

    « PARENT », « ADULTE », « ENFANT ».

    Ce sont les 3 états du moi possibles quand je communique avec une personne (collègue, famille, client…).

    L’état du moi « PARENT », est le domaine de l’acquis. Il contient tous les messages que l’on nous a enseigné dans la vie, via les parents, les échanges, les enseignants. Nous sommes dans notre état « Parent » lorsque nous critiquons, mais aussi lorsque nous protégeons ou encourageons.

    Nous pouvons différencier deux parents :

    Le parent « normatif » ou dit « autoritaire » : il donne un cadre, organise, éduque.

    Le parent « nourricier » : il réconforte, protège. A l’excès, il surprotège et peut étouffer la personne.

    L’état du moi « ADULTE », est le domaine du pensé, du réfléchi.

    C’est l’ordinateur que nous avons en nous : la rationalité. A l’état adulte, nous analysons, nous enquêtons, nous tirons des conclusions, et actons nos décisions. L’état adulte est le plus efficace dans les échanges pour raisonner de façon

    « gagnant-gagnant ».

    Nous pouvons différencier deux parents :

    Le parent « normatif » ou dit « autoritaire » : il donne un cadre, organise, éduque.

    Le parent « nourricier » : il réconforte, protège. A l’excès, il surprotège et peut étouffer la personne.

    L’état du moi « ENFANT », est le domaine du senti.

    Il contient tous les messages ressentis de la vie. C’est le premier état du moi à apparaitre dans notre vie. Il recouvre tous les sentiments, les ressentis, les émotions. Et nous le gardons toute notre vie.

     

    Dans les échanges avec les clients, les collègues, les collaborateurs, il faut donc « être à l’écoute » pour identifier l’état du moi dans lequel se trouve notre interlocuteur. Cela nous permet d’adapter notre propre comportement, nos expressions, notre attitude.

    Au travers de « l’écoute active », des questions « ouvertes », de la « reformulation », nous pourrons amener notre interlocuteur à se sentir compris. Il sera en mesure de faire une réponse « Adulte » et être dans une relation Adulte à Adulte. Ainsi, la question de fond de l’A.T. n’est pas la recherche d’une bonne communication, mais celle d’une communication adaptée à la situation, imposée en partie par la présence de l’Autre et par ses propres croyances internes.

    [L’Analyse Transactionnelle est donc une approche résolument adaptative, qui recherche l’efficacité dans la relation et donc limite les conflits.]
     
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    Gestion des conflits clients

    Rester maître de ses émotions

  • Maîtriser le temps : les clés d’une gestion efficace

    Maîtriser le temps : les clés d’une gestion efficace

    La gestion efficace du temps au travail est essentielle pour améliorer la productivité, mais aussi réduire le stress et favoriser le bien-être général. Des méthodes bien définies peuvent aider à organiser les tâches, à éliminer les distractions et à favoriser un équilibre sain entre vie professionnelle et vie personnelle. Voici 6 méthodes de gestion du temps au travail, qui peuvent être mises en œuvre pour optimiser votre productivité.

    [ 1 – La matrice d’Eisenhower ]

    La matrice d’Eisenhower est une méthode de priorisation des tâches, basée sur leur importance et leur urgence. Les tâches sont réparties dans quatre quadrants : urgent et important, peu urgent mais important, urgent mais peu important, ni urgent ni important.

    Cela permet de hiérarchiser les tâches et de concentrer vos efforts sur celles qui ont le plus d’impact.

    [2 – La technique POMODORO ]

    La Technique Pomodoro consiste à travailler en blocs de temps définis, traditionnellement 25 minutes, suivis d’une pause de 5 minutes.

    Après quatre cycles, prenez une pause plus longue. Cette méthode encourage la concentration maximale pendant des périodes courtes, en minimisant la procrastination et la fatigue mentale.

     

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    [ 3 – La règle des 2 minutes ]

    La règle des 2 minutes est un concept de gestion du temps et de la productivité qui vise à encourager la réalisation immédiate de petites tâches. Elle a été popularisée par David Allen, l’auteur du livre « S’organiser pour réussir : La méthode GTD » (Getting Things Done).

    Le principe de la règle des 2 minutes est simple : si une tâche prend moins de deux minutes à accomplir, faites-la immédiatement au lieu de la reporter. L’idée est que le temps passé à remettre à plus tard de petites tâches est souvent plus important que le temps nécessaire pour les réaliser.

    [4- La planification en blocs ]

    Organisez votre journée en blocs de temps, dédiés à des types spécifiques de tâches. Par exemple, réservez le matin pour des tâches nécessitant une concentration maximale et l’après-midi pour des réunions et des tâches moins exigeantes sur le plan cognitif. Cette approche aide à minimiser les interruptions et à maximiser l’efficacité. La planification en blocs peut être un outil puissant pour organiser votre temps de manière stratégique et maximiser votre productivité. Elle permet une gestion proactive du temps et offre une structure qui peut contribuer à un équilibre efficace, entre vie professionnelle et personnelle. A vos agendas !

    [ 5 – La gestion des e-mails ]

    Limitez le temps que vous passez à traiter les e-mails, en utilisant des créneaux spécifiques dans votre journée. Classez les e-mails par priorité et traitez d’abord ceux qui demandent une action immédiate. Et surtout, désactivez les notifications pour éviter d’être constamment interrompu.

     

    [ 6 – La fameuse “ To Do List” ]

    Utilisez une liste de tâches pour planifier votre journée. Décomposez les grandes tâches en étapes plus petites et fixez des échéances réalistes. Cela vous permet de rester organisé et de visualiser vos progrès au fil du temps.

    [Et en plus de la méthode, appliquer au quotidien 3 clés essentielles]

    1- Planifier avec Sagesse

    La planification est une compétence clé en gestion du temps. Établissez une liste de tâches quotidiennes ou hebdomadaires, en accordant une attention particulière aux échéances et aux priorités. L’utilisation d’outils, tels que des agendas électroniques ou des applications de gestion du temps, peut faciliter cette planification. Assurez-vous de bloquer du temps pour des activités essentielles, ainsi que pour des pauses régulières, afin de maintenir une productivité durable.

     

    2 – Éviter la Procrastination

    La procrastination est l’ennemi de la gestion du temps. Identifiez les habitudes de procrastination et adoptez des stratégies pour les surmonter. Divisez les grandes tâches en étapes plus petites et plus gérables et commencez par les aspects les plus difficiles. Cela peut rendre le travail plus digeste et réduire l’inclinaison à remettre les choses à plus tard.

    3- Apprendre à Dire Non

    Il est important de reconnaître ses limites et d’apprendre à dire non lorsque nécessaire. Accepter trop de responsabilités peut entraîner une surcharge de travail, compromettant ainsi la qualité de votre temps.

    Apprendre à déléguer et à refuser poliment les demandes excessives vous permettra de concentrer votre énergie sur ce qui compte vraiment.

     

    En conclusion, la gestion du temps revêt une importance capitale pour tout collaborateur, tant sur le plan professionnel que personnel. En maîtrisant efficacement son emploi du temps, un individu peut non seulement accroître sa productivité au travail, mais également préserver un équilibre sain entre vie professionnelle et vie personnelle. La capacité à hiérarchiser les tâches, à définir des priorités et à éviter la procrastination, permet au collaborateur de maximiser son rendement, tout en réduisant le stress lié aux échéances et aux urgences. Une gestion du temps judicieuse favorise également le développement de compétences en matière d’organisation, d’efficacité et d’initiative personnelle. En fin de compte, elle contribue à l’épanouissement professionnel et personnel du collaborateur.

    Pour aller plus loin :

    Podcast : Coaching : La gestion du temps – Lucile Paul-Chevance : ICI

     

     
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    Mieux gérer son temps pour être efficace

  • Audit or not audit

    Audit or not audit

    [Audit qualité]

    Procédure consistant en une expertise professionnelle, effectuée par un agent compétent et indépendant, permettant d’évaluer de manière objective la conformité à des critères d’audit.

    Ceux-ci peuvent être un référentiel normatif (norme ISO, classement en étoiles, label…), des règles internes à l’entreprise, un cahier des charges, une réglementation applicable.

    Présenté sous cet angle, toute l’équipe Authentis vous rejoint : l’audit ne fait pas rêver :-/

    C’est pourquoi chez Authentis, nous l’appréhendons sous un angle tout autre !

    Bien au-delà de la procédure formelle, l’audit est à la fois une démarche et un outil de progrès au service de votre établissement.

    Il offre des constats factuels, des analyses objectives, des recommandations et des commentaires personnalisés… pour ainsi ancrer votre établissement dans une démarche de progrès 🙂

     

    Pourquoi investir dans un audit qualité ?

     

    Quel que soit le référentiel d’audit, cette démarche vous permet de répondre à plusieurs objectifs :

     

    • Conforter vos points forts & bonnes pratiques observées, pour encourager les équipes à capitaliser sur celles-ci.
    • Vérifier que les dispositions organisationnelles (processus) et opérationnelles (procédures, instructions, etc…) sont établies, connues et comprises par vos collaborateurs.
    • Contrôler ainsi l’application, la conformité aux exigences et l’efficacité de votre système qualité.
    • Identifier les pistes d’amélioration envisageables et donc concevoir un plan d’actions sur mesure.
    • Optimiser davantage votre stratégie d’entreprise et conduire cette dernière vers le progrès.

    Vos clients, et avec eux votre fréquentation, constituent LE pilier économique de votre établissement.

    A l’heure des réseaux sociaux, du numérique, des avis Google, Tripadvisor etc, la moindre erreur peut vite être portée à la connaissance de tous, générant quasi-instantanément une perte de chiffre d’affaires ou de réputation.

    [Réaliser régulièrement un audit, c’est donc se mettre dans la peau de votre client, vivre son expérience, pour ainsi rester toujours au sommet.]
     
    Les avantages d’un audit qualité

    Aussi importante que le choix d’une stratégie marketing adaptée, la démarche d’audit présente des avantages, aussi bien pour votre hôtel, camping, restaurant, commerce ou office de tourisme, que pour vos « consom’acteurs ».

    A l’issue de cet audit, vous aurez alors une connaissance fine des points à améliorer et forts de votre entreprise.

    Cela vous permettra, à vous et à vos responsables d’équipes, de prendre les décisions et mesures adéquates.

    Ces dernières, si elles sont bien amenées et construites dans une dynamique d’intelligence collective, viendront – qui plus est – booster la motivation de vos collaborateurs !

    Les bonnes raisons de faire appel à un cabinet d’audit et de conseil

    Pour atteindre vos objectifs, les projets doivent être suivis de près par des spécialistes qualifiés.

    Choisir d’être accompagné par un cabinet d’audit, c’est une décision qui influencera positivement le bon enchaînement de vos projets en cours.

    En déléguant la préparation de l’audit, vous pourrez aussi vous focaliser sur d’autres éléments de progression plus importants, comme la prospection et la commercialisation.

    Le cabinet Authentis met au service de vos performances une équipe qui possède toutes les compétences essentielles à cette mission 🙂

    [Vous proposer un accompagnement personnalisé est dans notre ADN. Voir votre établissement et votre équipe se remettre en question, s’améliorer, évoluer et durer est notre raison d’être !]
    Un site riche en ressources – celui de la DGE
    La marque Qualité Tourisme
     
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    Les audits Authentis

    Cliquez ici
  • Piloter la démarche Qualité dans son office de tourisme

    Piloter la démarche Qualité dans son office de tourisme

    [Une démarche passionnante, proactive, ambitieuse et parfois difficile]

    La démarche qualité s’obtient après un travail de mise en œuvre important, une remise en question des pratiques, une implication forte de la direction et une mobilisation de toute l’équipe… sans exception !

    Cela fait plus de 15 ans que nous accompagnons des offices de tourisme dans l’obtention de cette reconnaissance et nous sommes donc sensibles à son maintien et sa pérennisation dans les entreprises.

    Pourtant, nous sommes souvent sollicités pour agir tel des pompiers dans la tempête, non pas pour éteindre les flammes, mais pour réactiver le brasier de la qualité.

    Encore trop d’offices de tourisme « oublient » d’animer la démarche, de planifier des actions ou encore ne pilotent pas leur système de management de la qualité.

    Aussi pour avancer, nous vous proposons une méthode simple et efficace pour mettre en place un suivi efficient, piloter la qualité et maintenir « sereinement » votre marque.

     

    Tout d’abord, prononcez correctement « Qualis Renovatio » en fixant attentivement votre référentiel qualité…

    Comme vous le constatez (pour ceux qui ont joué le jeu !) rien ne s’est passé ! Et pour cause, ne vous attendez pas à trouver une formule magique qui rend tout possible ou autre exorcisme qui permettrait que cela se fasse sans une once de travail et un soupçon de motivation 😉

    Alors, retroussons-nous les manches et positionnons les actions clés grâce au :

    [Principe de l’amélioration continue : Plan / Do / Check / Act]

    Restons sur les actions de suivi opérationnel qui se situent dans le Check et le Act.

    1. L’audit interne
    2. La revue de direction
    3. La revue de direction
    1 – L’audit interne

    Quel que soit le contexte de l’office de tourisme, la pratique de l’audit interne donne toujours des indications sur la maitrise de la qualité et permet d’engager des actions de progrès utiles et partagées.

    Il est recommandé d’organiser au moins 1 audit interne par an, en suivant le processus suivant : 

     

    Le processus d’audit interne en 4 étapes

    Veillez à réaliser l’audit interne sur les référentiels actualisés.

    Certains offices de tourisme réalisent cet audit en équipe et s’offrent même la possibilité de fermer l’entreprise au public, pour se concentrer exclusivement sur cet audit interne ou « réunion qualité ». Rassurez-vous, la fermeture n’excède pas 1 jour !

    2 – La revue de direction

    La revue de direction est le moment privilégié pour examiner l’évolution des résultats qualité de l’office de tourisme, constater les progrès et les écarts par rapport aux objectifs.

    Le schéma ci-dessous présente l’organisation de cette réunion (il est possible aussi d’y inclure toute l’équipe, selon la taille de votre office de tourisme).

    3 – Le plan d’actions

    Il constitue la programmation de l’ensemble du travail, pour mettre en œuvre et maintenir votre système de management de la qualité.

    Sa mise en place s’organise en 6 étapes, que l’on reporte sur un tableau Excel.

    Petit conseil de notre experte Audrey.

     

    Pour un plan d’actions performant, raisonnez dans une logique d’amélioration continue (PDCA = Plan Do Check Act) : ce qu’il faut planifier, prévoir, écrire, mettre en œuvre, vérifier et enfin, les actions de corrections et d’ajustements.

    Enfin, bien piloter la qualité, c’est aussi de l’organisation. Dans ce cadre, il est bon de rappeler un outil pour gérer les priorités : la méthode Eisenhower.

    Mettre en place un pilotage efficace reste à la portée de tous, avec une bonne méthode et une organisation dédiée.

    [Et n’oubliez pas, la planification est la clé de votre réussite & d’un renouvellement assuré !]
     
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    Accompagnement et suivi qualité annuel.

  • ISO 20121 _ L’événementiel durable

    ISO 20121 _ L’événementiel durable

    Face aux enjeux toujours plus importants du développement durable, le secteur de l’évènementiel doit s’inscrire dans cette dynamique. En effet, chaque phase d’un évènement, de sa conception à sa réalisation et jusqu’après sa clôture, génère des impacts à la fois sociaux, économiques et environnementaux, aussi bien positifs que négatifs.

    Pour répondre à ces enjeux, il existe une norme : l’ISO 20121, qui propose une approche souple, tout en se voulant entière, par l’implication de toutes les parties intéressées de l’entreprise.

    [Qu’est-ce que la norme ISO 20121 ?]

    C’est une reconnaissance internationale commune aux clients, organisateurs, gestionnaires de sites ou prestataires de tous types d’événements, dans tous les domaines (sportif, culturel, commercial, politique, communication), quelque soit leur taille.

    Cette norme est née en 2012, juste avant les Jeux Olympiques de Londres, pour orienter les activités événementielles vers une logique d’amélioration continue. Avec la norme ISO 20121, l’événementiel est le premier secteur d’activité à avoir créé une démarche pour standardiser l’approche développement durable au niveau international.

     
    [A qui s’adresse-t-elle ?]

     

    • Agences événementielles.
    • Organisateurs d’événements (séminaires, salons, congrès, festivals, événements sportifs et culturels…).
    • Collectivités territoriales.
    • Grands comptes, TPE/PME.
    • Prestataires événementiels (traiteur, logistique, technique, signalétique…).
    • Gestionnaires de lieux événementiels (parcs d’exposition, centres de congrès, lieux de réception, hôtels…).
    [Pourquoi la déployer dans votre entreprise ?]

    « Appliquer une norme de système de management consiste, pour une organisation, à se donner pour défi d’optimiser son processus de fonctionnement et sa réflexion, afin d’améliorer continuellement ses performances, tout en ayant la souplesse d’être plus créative dans l’exercice de ses activités événementielles, sans pour autant se détourner des objectifs des événements. » AFNOR ISO 20121

    Elle permet de crédibiliser l’engagement de votre organisation, grâce à des audits externes qui viennent valider l’efficacité des actions et moyens mis en œuvre pour atteindre vos objectifs de développement durable, qui auront été fixés en amont par la direction.

    En clair, la norme ISO 20121 vous permet de vous démarquer, d’obtenir une reconnaissance internationale, d’améliorer votre performance et potentiellement, de remporter des appels d’offre.

    [Comment la mettre en place ?]

    Pour structurer et déployer la démarche, il faut compter entre 12 à 18 mois. La norme ISO 20121 est basée sur le principe de l’amélioration continue, aussi appelé Roue de Deming ou P.D.C.A. Cette méthode présente les 4 phases à enchaîner successivement, afin de s’inscrire assurément dans une logique d’amélioration continue.

    En résumé

    La méthode consiste à partir de l’identification de l’ensemble des parties intéressées et de la détermination des enjeux prioritaires sur les 3 piliers du développement durable.

    Vient ensuite la mise en œuvre des ressources et de la documentation, qui permettra à chacun d’atteindre ses objectifs et de communiquer dessus.

    Des audits internes permettront de surveiller et d’évaluer que les actions nécessaires ont été réalisées et qu’elles ont été probantes.

    Enfin, la méthode s’achève par la mise en place de mesures correctives après la surveillance.

     

    LES QUESTIONS A VOUS POSER AVANT DE VOUS LANCER DANS LE PROCESSUS DE CERTIFICATION

    Qu’est-ce qui me motive pour lancer cette démarche ? Faire reconnaitre mon entreprise, m’inscrire réellement dans un processus RSE …

    Qui va porter le projet ? Au-delà d’un réfèrent développement durable, ce sont toutes les équipes qui seront mobilisées.

    Quelle est la culture développement durable de mon entreprise ?

    Vos équipes sont-elles déjà sensibilisées ?

    De quel temps disposez-vous pour travailler sur le projet ? Sur les 12 à 18 mois à venir, il est impératif de se dégager du temps pour développer le projet. Au minimum, 1 jour semaine est idéal.

    Quels sont les moyens dont je dispose ? Avez-vous établi un budget, trouvé une formation… ?

     
     
    [Les réponses à ces questions vous permettront de vous positionner dans votre dynamique et de lancer efficacement le projet.]
    Pour aller plus loin
     
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    Formation de 3 jours sur la démarche de certification ISO 20121

    Accompagnement d’un an pour obtenir la certification ISO 20121

  • L’accueil d’une personne en situation de handicap

    L’accueil d’une personne en situation de handicap

    L’accueil se doit d’être universel.

    Cela signifie être capable de souhaiter la bienvenue à tous vos clients, sans faire aucune différence.

    L’enjeu de la loi de 2005 et de la conception dite « universelle » est de faire du handicap une réalité ordinaire. C’est une nécessité, mais aussi un moyen d’apporter un confort à l’ensemble de vos clients.

    L’accueil est un élément fondamental de l’accessibilité. Des critères apparaissent d’ailleurs dans de nombreuses démarches, comme Qualité Tourisme, le classement en étoiles… En dehors des aménagements techniques, il est essentiel de former son personnel aux conditions spécifiques à leur réserver pour garantir un accueil réussi.

    Il est important de comprendre que si vous avez un comportement adapté, alors l’expérience vécue par votre interlocuteur sera positive. Et cela pourra même compenser, parfois, l’absence de certains aménagements et équipements.

    [Rappel des 4 handicaps principaux]

    Le handicap auditif

    Celui-ci touche environ 4 millions de personnes en France.

    On distingue :

    • Les personnes sourdes profondes.
    • Les personnes malentendantes.
    • Les personnes devenues sourdes très tôt, au point d’altérer la voix.
    • Les personnes devenues sourdes plus tardivement (elles ont pu apprendre à parler, ont peut-être un reste auditif.).

    Le handicap visuel

    Celui-ci touche environ 2,8 millions de personnes en France.

    On distingue :

    • Les personnes aveugles : la personne aveugle développe d’autres sens, comme le toucher, l’ouïe ou encore l’odorat.
    • Les personnes malvoyantes : la personne malvoyante possède un reste de vision, de formes multiples (de près, de loin, floue, partielle…).

    Le handicap moteur

    Celui-ci touche environ 7,4 millions de personnes en France.

    Il s’agit d’une atteinte totale ou partielle de la mobilité. Les personnes peuvent être en fauteuil ou marcher avec difficulté. C’est un état qui peut être définitif ou temporaire.

    Le handicap mental

    Celui-ci touche environ 2,3 millions de personnes en France.

    On distingue les personnes non parlantes des personnes mal parlantes. Ces dernières vont présenter des difficultés de compréhension, de communication et de prise de décision.

    [Remarque]

    Il est important de noter que certains handicaps peuvent se cumuler. On parle alors de polyhandicaps.

    Par exemple, une personne présentant un handicap moteur peut avoir des difficultés de communication ou de compréhension / une personne sourde ou aveugle n’aura pas forcément appris à écrire…

    Gardez à l’esprit que le handicap le plus évident est visible, mais qu’il y a aussi une majorité de handicaps invisibles et de ce fait, plus difficiles à appréhender.

    Quelques comportements simples à adopter pour un accueil de qualité

     

    Le handicap auditif

     

    • Pour les personnes malentendantes porteuses d’un appareil auditif, un dispositif d’aide à l’audition, comme une boucle magnétique, est recommandé.
    • Parlez-lui de face, lentement sans élever le ton mais en veillant à articuler ce qui facilite la compréhension (la plupart des sourds et certains malentendants lisent sur vos lèvres).
    • Assurez-vous que l’information soit bien comprise (poser la question, reformuler).
    • Proposez si besoin à la personne d’écrire ce qu’elle veut vous dire.
    Le handicap moteur

     

    • Baissez vous si besoin pour lui parler. Etre à sa hauteur facilitera la mise en confiance. Donnez-lui une information sur l’accessibilité fiable, précise, objective. En effet, elle doit permettre à la personne présentant un handicap, de juger si elle pourra utiliser une structure de façon indépendante ou si elle aura besoin d’aide.
    • Certains handicaps moteurs entraînent des difficultés d’élocution et des difficultés à contrôler ses gestes. Il faudra dire simplement à la personne que vous n’avez pas compris, si c’est le cas ; l’inviter à reformuler au besoin avec d’autres mots.
    • Evitez de pousser le fauteuil si la personne peut le faire elle-même, ou lui demander son consentement.
    Le handicap visuel

     

    • Présentez-vous de façon claire en précisant votre nom et votre fonction et avertissez-la quand vous la quittez.
    • Un chien guide est un animal qui travaille et qui ne doit pas être distrait : demandez toujours à la personne l’autorisation de caresser l’animal.
    • Indiquez toujours à la personne vos agissements (ex : si vous consultez un document en silence, vous risquez de l’angoisser : commentez vos recherches).
    • Présentez tous les services afin qu’il puisse ensuite se guider plus facilement.
    • Ne jamais déplacer ses affaires (à table, en chambre…), ou si cela vous gêne, le lui dire.

     

    Le handicap mental

     

    • Laissez-lui le temps de s’exprimer et si elle a du mal à verbaliser, essayez de vous faire comprendre par geste ou par écrit.
    • Utiliser une signalétique adaptée, basée sur une imagerie simple et compréhensible.
    • Adressez-vous directement à la personne (même si elle est accompagnée), avec des mots simples, sans l’infantiliser.
    • Utilisez le mode affirmatif. Faites des phrases courtes avec des mots simples.
    • Prévoir un plan simplifié pour faciliter son repérage dans l’espace.
    [Un bon accueil, c’est avant tout être naturel et spontané ! Soyez disponible et attentif, comme avec tous vos clients !]
    Pour aller plus loin

    La marque d’Etat « Tourisme et Handicap »

     

    Laissez-vous tenter par une formation by Authentis

    Sensibiliser à l’accueil d’une personne en situation de handicap

  • Le label Lucie selon l’ISO 26000

    Le label Lucie selon l’ISO 26000

    L’entreprise, plus qu’un simple acteur économique

    Les attentes des clients évoluent… et plus largement celles des citoyens, et la situation climatique accélère ce changement de mentalité. Les entreprises doivent créer du sens dans leurs activités, affirmer leurs valeurs et remplir leur première mission tout en adoptant un modèle économique positif pour les Hommes et la planète.

    C’est dans cette dynamique de changement que le label Lucie a été créé en France en 2007. Celui-ci s’adresse à toutes les entreprises et organisations désireuses de valoriser et encadrer leurs pratiques RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises).

    Le label Lucie s’appuie sur la norme internationale de référence de la RSE : l’ISO 26000.

    Les sept questions centrales de l’ISO 26000
    • La gouvernance de la structure
    • Les droits humains
    • Les conditions et relations de travail
    • La responsabilité environnementale
    • La loyauté des pratiques
    • Les questions relatives au consommateur et à la protection du consommateur
    • Les communautés et le développement local.
    Piloter votre démarche RSE selon l’ISO 26000 avec le label Lucie

    Les différentes étapes d’avancement permettent aux entreprises et organisations de s’inscrire dans une démarche RSE fiable et réussie en parallèle à la démarche de labellisation Lucie.

    Voici les différentes étapes de déploiement de la RSE dans votre structure :

    1. L’identification et la hiérarchisation des parties prenantes
    2. L’identification de votre responsabilité sociétale
    3. L’évaluation de votre maturité RSE
    4. La définition d’un plan d’actions et la rédaction de vos engagements de progrès
    5. La labellisation Lucie 26000 à travers un audit externe.

    Pour relever les défis de demain, c’est à vous d’intégrer la communauté Lucie comptant déjà plus de 1000 membres !

    Pour toute demande ou question contactez-nous sur contact@authentis.net.

     
    Laissez-vous accompagner par un expert : Authentis
  • La gestion des déchets en restauration

    La gestion des déchets en restauration

    [Attache ta toque, une nouvelle compétition culinaire commence]

    Relevons le défi : agissons ensemble dans la lutte contre le gaspillage alimentaire et le traitement des déchets !

     

    Alors qu’en 2010, pas une journée ne passait sans que nous n’assistions à l’éclosion d’un concept food toujours plus excentrique, 2022 s’ancre dans un changement de bord radical.

     

    Exit donc la course à l’originalité et à l’extravagance et place à l’authentique avec un retour aux racines mêmes de la restauration, de celles qui ont fait le succès des mères lyonnaises : la cuisine, l’accueil et bien sûr la convivialité !

    L’assiette redonne la place au geste de l’homme avec une cuisine « faite maison », tout en faisant la part belle aux produits de saison et locaux ! Somme toute la base de la cuisine…

     

    Mais prudence, car authentique ne rime pas avec passéiste !

    [La table de demain ne sera pas celle d’hier]

    Les restaurateurs adoptent de plus en plus une démarche RSE et optent pour une gestion écologique et socialement responsable de leur enseigne. De plus, un nouveau défi arrive avec la gestion des déchets.

    Plus que jamais, 2022 acte l’engagement de la filière pour une restauration humaine, respectueuse et engagée ! Et tout porte à croire qu’il s’agit d’une tendance de fond.

     

    Aujourd’hui, le gaspillage alimentaire en France, c’est 1,5 millions de tonnes du fait de la restauration.

     

    Aussi nous avons tous un rôle à jouer et une part de responsabilité à exercer pour solutionner ces problèmes. Chacune de nos actions aura des répercussions sur le plan environnemental, comme sur le plan social.

    Alors nourrissons les clients plutôt que les poubelles avec quelques gestes simples !

    Sans titre (6)
    1 – OPTIMISER LES STOCKS, PREMIER PILIER D’UNE GESTION RESPONSABLE

    Gérer les DLC et la rotation des stocks (ranger les produits en mettant au fond les dates les plus longues)

    Bien noter les DLC secondaires dans les enceintes froides (en général, J+3)

    Faire un contrôle des DLC par semaine de l’ensemble des produits (ceci permettra, par exemple, de proposer un plat du jour avec un produit qui arrive à date et que nous n’avions pas identifié)

    Pratiquer la méthode FIFO : First in First Out

    Proposer une offre plus serrée : une carte moins fournie c’est moins d’ingrédients à stocker, et à jeter, si invendus.

    Privilégier les produits à longue conservation

    2 – DONNER UNE SECONDE VIE AUX ALIMENTS

    S’abonner à une application de revente des invendus : Too Good to Go, Phenix ou associations humanitaires

    Réutiliser les invendus (pain perdu, toast de chèvre chaud…)

    Proposer des doggy bags pour que le client reparte avec ses restes (obligation depuis le 1er juillet 2021)

    Mettre les zestes de citron dans l’eau de cuisson du riz ou aromatiser une vinaigrette, une huile d’olive, une marinade

    Avec le pain rassis, faites des croutons, chapelure, tomates farcies, pudding

    Utiliser l’eau de cuisson des légumes pour un potage

    Pour aller plus loin 

    Quelques sites à consulter pour se documenter

    · Lutte contre le gaspillage alimentaire : les lois françaises

    · Anti-gaspillage : le « doggy bag » s’invite chez les restaurateurs

    · Pertes et gaspillage alimentaire : l’état des lieux et leur gestion par étape de la chaîne alimentaire

     
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    Réduire les déchets en cuisine

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  • Mieux gérer votre stress pour semaine efficace 

    Mieux gérer votre stress pour semaine efficace 

    Le stress, quelle galère ! Cette boule au ventre, la transpiration, la difficulté à s’exprimer, la panique qui nous empêche de savoir où donner de la tête… Chacun le vit différemment, mais plus de 55% des Français se disent stressés au travail, au moins 1 fois par semaine ( source 2020)

    Si en parler dans la sphère privée n’est pas vraiment un problème, seuls 15% des salariés arrivent à l’exprimer à leur manager.

    Alors, comment prévenir ce fléau professionnel, qui est aujourd’hui source de nombreuses démissions et démotivation en entreprise ?

    Voici donc 4 conseils pour diminuer son stress au travail et au quotidien.

    1.Le prendre du bon côté

    Le stress est avant tout une réaction normale d’adaptation à une situation. A court terme, le stress est un MOTIVATEUR, il nous permet d’agir. Il faut donc le prendre « du bon côté », mais à petite dose ! Là où ça fait mal, c’est quand le stress s’installe en continue. Cela devient alors source de pathologie plus ou moins grave et à long terme, cela peut avoir des conséquences sur l’ensemble de l’équipe.

    2.Auto-évaluer son stress

    Le stress n’est pas vécu de la même manière par tout le monde ! Certains ont besoin de pression pour être efficace, d’autres, au contraire, vont se figer face à la pression et ne pourront plus rien produire.

    Il est donc important de s’auto-analyser et se connaître un minimum.

    Comment le stress agit-il sur moi ? Qu’est-ce qui me stresse ? Qu’est-ce qui me motive ? Quand suis-je le plus efficace? Il existe un tas d’outils pour s’évaluer et se connaître et faire du stress un atout

    3.Communiquer sereinement

    Avez-vous entendu parler de la CNV (aka communication non violente) ? Et de la communication assertive ? Deux outils indispensables pour mieux se comprendre et comprendre les autres, afin d’éviter les stress inutiles ! La clef de voûte : analyser l’émotion qui nous traverse. Ça semble facile dit comme ça, mais ce n’est pas toujours facile ! Et surtout pas facile à communiquer aux autres. Heureusement, ça s’apprend et de façon plutôt ludique et professionnelle ! Mieux se connaitre pour mieux communiquer et être mieux au travail : génial non ? 😉

    4.Prendre soin de soi

    Vite dit, mais pas toujours vite fait ! Une chose est sûre pourtant, si je ne suis pas bien dans mes baskets, je n’irai pas loin. Notre capacité à faire face aux stress et aux difficultés dépend beaucoup de notre état général. Plus difficile d’accepter les critiques quand on en a gros sur la patate… La clé est donc de s’assurer que nos deux vases de bien-être soient un minimum rempli : le vase de l’amour et le vase du plaisir ! Alors pensez à prendre un peu de temps pour soi, toutes les semaines (écouter sa playlist préférée, un gros gâteau au chocolat qu’on savoure…) et à passez du temps de qualité avec les gens qui nous font du bien moralement ! Idéalement, le docteur conseille même de commencer sa journée par penser à soi et son bien-être pour être ensuite au top le reste de la journée. Plus facile à dire qu’à faire, mais ça peut démarrer par se trouver 30 minutes pour soi par jour et se faire des petits cadeaux !

    Et n’oubliez pas : Stressed (stressé en anglais) à l’envers, ça fait desserts !

    Peut-être un début de solution 😉 

    Petit exercice pour vous détendre

    Prendre quelques minutes pour respirer lentement et en conscience : on se recentre sur sa respiration.

    On compte dans sa tête 5 secondes sur l’inspiration puis 5 secondes sur l’expiration.

    Cela va ralentir le rythme cardiaque et permet de se relaxer en quelques instants ! Une minute suffit pour ressentir des résultats et se sentir plus détendu. L’idéal est de pratiquer l’exercice pendant au moins 3 minutes.

    Et pour augmenter la détente, aller sur YouTube : https://www.youtube.com/watch?v=dGJkzyKHKUE, vissez vos écouteurs et prenez 6 minutes pour une cohérence cardiaque…

    Détente assurée !

    Pour aller plus loin 

    Quelques idées de livres

    · « 3 kifs par jour et autres rituels recommandés par la science pour cultiver le bonheur », Florence Servan-Schreiber, Editions Marabout

    · « Le principe du petit pingouin », Denis Doucet, Marabout Psy

    Des musiques qui détendent

    · Musique douce : Relaxante, calme – Nature relaxation

    · Relaxation intense pour évacuer le stress, les pensées négatives et libérer l’esprit

     
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    Rester maître de ses émotions – Gérer son stress

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