Bien se positionner en situation de conflit grâce à l’Analyse Transactionnelle (A.T.)
Le conflit est un désaccord entre deux ou plusieurs personnes, une lutte psychologique, parfois inconsciente. Celui-ci résulte du fait que nos propres « croyances internes » sont maintenues en opposition dans nos échanges. Ainsi, le conflit reste présent par un manque d’ouverture dans la communication qui, elle, est restée figée.
En effet, face à un client difficile voir mécontent ou une réflexion désagréable d’un collègue, il n’est pas toujours facile de trouver les mots qu’il faudrait… Et il est fort désagréable de devoir plier devant lui… On adopte alors un comportement qu’après-coup, on juge soi-même stupide, faute d’avoir trouvé, au bon moment, la bonne réponse. C’est seulement après qu’on se dit : « J’aurais dû répondre ceci…» Mais il est trop tard.
Alors, comment faire en situation de conflit pour se positionner « ni paillasson, ni hérisson » et préserver à la fois la relation et son propre bien-être ?
[Une solution : la communication]
S’il existe plusieurs solutions, nous avons fait le choix de traiter l’axe de la communication, avec un outil simple et accessible, nommé l’Analyse Transactionnelle (A.T.).
L’A.T. est créée vers 1950 par Éric Berne, psychiatre et psychanalyste. Insatisfait par la psychanalyse freudienne, avec un vocabulaire compliqué, il propose une théorie sur la personnalité et les relations humaines avec un vocabulaire simple. Berne a remarqué que c’est surtout dans les contacts avec les autres que se révèlent les problèmes, se traduisant alors par des difficultés de communication.
L’Analyse Transactionnelle étudie particulièrement les transactions / relations d’une personne, pour mieux analyser sa personnalité.
Cette analyse de la personnalité, de la communication entre les gens, étudie nos comportements, nos réactions, nos états émotionnels, à l’aide de paramètres analytiques appelés en A.T. : les « états du moi ».
La personnalité de chacun d’entre nous est composée de trois systèmes d’attitude et de comportements représentés ainsi :
« PARENT », « ADULTE », « ENFANT ».
Ce sont les 3 états du moi possibles quand je communique avec une personne (collègue, famille, client…).
L’état du moi « PARENT », est le domaine de l’acquis. Il contient tous les messages que l’on nous a enseigné dans la vie, via les parents, les échanges, les enseignants. Nous sommes dans notre état « Parent » lorsque nous critiquons, mais aussi lorsque nous protégeons ou encourageons.
Nous pouvons différencier deux parents :
Le parent « normatif » ou dit « autoritaire » : il donne un cadre, organise, éduque.
Le parent « nourricier » : il réconforte, protège. A l’excès, il surprotège et peut étouffer la personne.
L’état du moi « ADULTE », est le domaine du pensé, du réfléchi.
C’est l’ordinateur que nous avons en nous : la rationalité. A l’état adulte, nous analysons, nous enquêtons, nous tirons des conclusions, et actons nos décisions. L’état adulte est le plus efficace dans les échanges pour raisonner de façon
« gagnant-gagnant ».
Nous pouvons différencier deux parents :
Le parent « normatif » ou dit « autoritaire » : il donne un cadre, organise, éduque.
Le parent « nourricier » : il réconforte, protège. A l’excès, il surprotège et peut étouffer la personne.
L’état du moi « ENFANT », est le domaine du senti.
Il contient tous les messages ressentis de la vie. C’est le premier état du moi à apparaitre dans notre vie. Il recouvre tous les sentiments, les ressentis, les émotions. Et nous le gardons toute notre vie.
Dans les échanges avec les clients, les collègues, les collaborateurs, il faut donc « être à l’écoute » pour identifier l’état du moi dans lequel se trouve notre interlocuteur. Cela nous permet d’adapter notre propre comportement, nos expressions, notre attitude.
Au travers de « l’écoute active », des questions « ouvertes », de la « reformulation », nous pourrons amener notre interlocuteur à se sentir compris. Il sera en mesure de faire une réponse « Adulte » et être dans une relation Adulte à Adulte. Ainsi, la question de fond de l’A.T. n’est pas la recherche d’une bonne communication, mais celle d’une communication adaptée à la situation, imposée en partie par la présence de l’Autre et par ses propres croyances internes.
