Piloter la démarche Qualité dans son office de tourisme
[Une démarche passionnante, proactive, ambitieuse et parfois difficile]
La démarche qualité s’obtient après un travail de mise en œuvre important, une remise en question des pratiques, une implication forte de la direction et une mobilisation de toute l’équipe… sans exception !
Cela fait plus de 15 ans que nous accompagnons des offices de tourisme dans l’obtention de cette reconnaissance et nous sommes donc sensibles à son maintien et sa pérennisation dans les entreprises.
Pourtant, nous sommes souvent sollicités pour agir tel des pompiers dans la tempête, non pas pour éteindre les flammes, mais pour réactiver le brasier de la qualité.
Encore trop d’offices de tourisme « oublient » d’animer la démarche, de planifier des actions ou encore ne pilotent pas leur système de management de la qualité.
Aussi pour avancer, nous vous proposons une méthode simple et efficace pour mettre en place un suivi efficient, piloter la qualité et maintenir « sereinement » votre marque.
Tout d’abord, prononcez correctement « Qualis Renovatio » en fixant attentivement votre référentiel qualité…
Comme vous le constatez (pour ceux qui ont joué le jeu !) rien ne s’est passé ! Et pour cause, ne vous attendez pas à trouver une formule magique qui rend tout possible ou autre exorcisme qui permettrait que cela se fasse sans une once de travail et un soupçon de motivation 😉
Alors, retroussons-nous les manches et positionnons les actions clés grâce au :
[Principe de l’amélioration continue : Plan / Do / Check / Act]
Restons sur les actions de suivi opérationnel qui se situent dans le Check et le Act.
- L’audit interne
- La revue de direction
- La revue de direction
1 – L’audit interne
Quel que soit le contexte de l’office de tourisme, la pratique de l’audit interne donne toujours des indications sur la maitrise de la qualité et permet d’engager des actions de progrès utiles et partagées.
Il est recommandé d’organiser au moins 1 audit interne par an, en suivant le processus suivant :
Le processus d’audit interne en 4 étapes
Veillez à réaliser l’audit interne sur les référentiels actualisés.
Certains offices de tourisme réalisent cet audit en équipe et s’offrent même la possibilité de fermer l’entreprise au public, pour se concentrer exclusivement sur cet audit interne ou « réunion qualité ». Rassurez-vous, la fermeture n’excède pas 1 jour !
2 – La revue de direction
La revue de direction est le moment privilégié pour examiner l’évolution des résultats qualité de l’office de tourisme, constater les progrès et les écarts par rapport aux objectifs.
Le schéma ci-dessous présente l’organisation de cette réunion (il est possible aussi d’y inclure toute l’équipe, selon la taille de votre office de tourisme).
3 – Le plan d’actions
Il constitue la programmation de l’ensemble du travail, pour mettre en œuvre et maintenir votre système de management de la qualité.
Sa mise en place s’organise en 6 étapes, que l’on reporte sur un tableau Excel.
Petit conseil de notre experte Audrey.
Pour un plan d’actions performant, raisonnez dans une logique d’amélioration continue (PDCA = Plan Do Check Act) : ce qu’il faut planifier, prévoir, écrire, mettre en œuvre, vérifier et enfin, les actions de corrections et d’ajustements.
Enfin, bien piloter la qualité, c’est aussi de l’organisation. Dans ce cadre, il est bon de rappeler un outil pour gérer les priorités : la méthode Eisenhower.
Mettre en place un pilotage efficace reste à la portée de tous, avec une bonne méthode et une organisation dédiée.