L’accueil d’une personne en situation de handicap
L’accueil se doit d’être universel.
Cela signifie être capable de souhaiter la bienvenue à tous vos clients, sans faire aucune différence.
L’enjeu de la loi de 2005 et de la conception dite « universelle » est de faire du handicap une réalité ordinaire. C’est une nécessité, mais aussi un moyen d’apporter un confort à l’ensemble de vos clients.
L’accueil est un élément fondamental de l’accessibilité. Des critères apparaissent d’ailleurs dans de nombreuses démarches, comme Qualité Tourisme, le classement en étoiles… En dehors des aménagements techniques, il est essentiel de former son personnel aux conditions spécifiques à leur réserver pour garantir un accueil réussi.
Il est important de comprendre que si vous avez un comportement adapté, alors l’expérience vécue par votre interlocuteur sera positive. Et cela pourra même compenser, parfois, l’absence de certains aménagements et équipements.
[Rappel des 4 handicaps principaux]
Le handicap auditif
Celui-ci touche environ 4 millions de personnes en France.
On distingue :
- Les personnes sourdes profondes.
- Les personnes malentendantes.
- Les personnes devenues sourdes très tôt, au point d’altérer la voix.
- Les personnes devenues sourdes plus tardivement (elles ont pu apprendre à parler, ont peut-être un reste auditif.).
Le handicap visuel
Celui-ci touche environ 2,8 millions de personnes en France.
On distingue :
- Les personnes aveugles : la personne aveugle développe d’autres sens, comme le toucher, l’ouïe ou encore l’odorat.
- Les personnes malvoyantes : la personne malvoyante possède un reste de vision, de formes multiples (de près, de loin, floue, partielle…).
Le handicap moteur
Celui-ci touche environ 7,4 millions de personnes en France.
Il s’agit d’une atteinte totale ou partielle de la mobilité. Les personnes peuvent être en fauteuil ou marcher avec difficulté. C’est un état qui peut être définitif ou temporaire.
Le handicap mental
Celui-ci touche environ 2,3 millions de personnes en France.
On distingue les personnes non parlantes des personnes mal parlantes. Ces dernières vont présenter des difficultés de compréhension, de communication et de prise de décision.
[Remarque]
Il est important de noter que certains handicaps peuvent se cumuler. On parle alors de polyhandicaps.
Par exemple, une personne présentant un handicap moteur peut avoir des difficultés de communication ou de compréhension / une personne sourde ou aveugle n’aura pas forcément appris à écrire…
Gardez à l’esprit que le handicap le plus évident est visible, mais qu’il y a aussi une majorité de handicaps invisibles et de ce fait, plus difficiles à appréhender.
Quelques comportements simples à adopter pour un accueil de qualité
Le handicap auditif
- Pour les personnes malentendantes porteuses d’un appareil auditif, un dispositif d’aide à l’audition, comme une boucle magnétique, est recommandé.
- Parlez-lui de face, lentement sans élever le ton mais en veillant à articuler ce qui facilite la compréhension (la plupart des sourds et certains malentendants lisent sur vos lèvres).
- Assurez-vous que l’information soit bien comprise (poser la question, reformuler).
- Proposez si besoin à la personne d’écrire ce qu’elle veut vous dire.
Le handicap moteur
- Baissez vous si besoin pour lui parler. Etre à sa hauteur facilitera la mise en confiance. Donnez-lui une information sur l’accessibilité fiable, précise, objective. En effet, elle doit permettre à la personne présentant un handicap, de juger si elle pourra utiliser une structure de façon indépendante ou si elle aura besoin d’aide.
- Certains handicaps moteurs entraînent des difficultés d’élocution et des difficultés à contrôler ses gestes. Il faudra dire simplement à la personne que vous n’avez pas compris, si c’est le cas ; l’inviter à reformuler au besoin avec d’autres mots.
- Evitez de pousser le fauteuil si la personne peut le faire elle-même, ou lui demander son consentement.
Le handicap visuel
- Présentez-vous de façon claire en précisant votre nom et votre fonction et avertissez-la quand vous la quittez.
- Un chien guide est un animal qui travaille et qui ne doit pas être distrait : demandez toujours à la personne l’autorisation de caresser l’animal.
- Indiquez toujours à la personne vos agissements (ex : si vous consultez un document en silence, vous risquez de l’angoisser : commentez vos recherches).
- Présentez tous les services afin qu’il puisse ensuite se guider plus facilement.
- Ne jamais déplacer ses affaires (à table, en chambre…), ou si cela vous gêne, le lui dire.
Le handicap mental
- Laissez-lui le temps de s’exprimer et si elle a du mal à verbaliser, essayez de vous faire comprendre par geste ou par écrit.
- Utiliser une signalétique adaptée, basée sur une imagerie simple et compréhensible.
- Adressez-vous directement à la personne (même si elle est accompagnée), avec des mots simples, sans l’infantiliser.
- Utilisez le mode affirmatif. Faites des phrases courtes avec des mots simples.
- Prévoir un plan simplifié pour faciliter son repérage dans l’espace.
[Un bon accueil, c’est avant tout être naturel et spontané ! Soyez disponible et attentif, comme avec tous vos clients !]
Pour aller plus loin
La marque d’Etat « Tourisme et Handicap »
Laissez-vous tenter par une formation by Authentis
Sensibiliser à l’accueil d’une personne en situation de handicap